Contratto linea di casa: occhio a quello che i call center non vi dicono. Ecco i vantaggi e gli svantaggi

Quando ho lavorato come operatore call center, in passato, ho avuto modo di imparare tante cose interessanti su questo mondo, specialmente per quanto riguarda le linee telefoniche di casa (internet e le telefonate per farla breve).

Molti colleghi mi hanno raccontato delle loro passate esperienze, le quali, unite a quello che ho acquisito ai tempi in cui lavoravo come customer care, mi hanno permesso di scoprire il lato "sporco" dei call center, un lato che mi ha portato a odiare quel lavoro e ripromettermi che non lo avrei mai più fatto. 

Certo, ogni lavoro prevede una parte "sporca", ma quando sottoscrivete un contratto con un operatore al telefono sappiate che tutto quello che vi dice o non è completo o non è vero. Quindi mettetevi comodi:

Ecco tutto quello che i call center non vi dicono quando fate in contratto per interne e telefono a casa

Ecco tutti gli svantaggi e i vantaggi nell'affidarsi a un call center per il contratto internet e telefono
In quanti avete avuto bisogno di cambiare la vostra linea di casa perché le bollette sono troppo salate oppure internetva troppo lento? Quante volte avete perso la pazienza per i numerosi disservizi che il vostro operatore vi provoca per problemi alla centralina o perché ci mettono ancora tanto per attivare la fibra ottica nella vostra zona? Sicuramente siete in tanti, come tutti coloro che invece preferiscono mantenere il proprio contratto piuttosto che rischiare di incappare in qualche offerta peggiore di quella che già si possiede.

Tra queste persone esistono anche coloro che vengono continuamente bombardati a telefono dai call center più disparati presenti in Italia (o in Albania per questioni di server). Tim , Vodafone, Wind, Fastweb ma anche compagnie di depuratori, elettrodomestici e tanto altro. In questo caso, soffermiamoci sui call center e le offerte che, in maniera assillante, vogliono per forza propinarci senza però dirci tutto quello di cui un utente avrebbe veramente bisogno.

Vediamo insieme tutto quello che i call center non vi dicono quando sottoscrivete un contratto per internet e telefono a casa. Partiamo però da alcune sostanziali distinzioni, specialmente tra i negozi fisici e le agenzie telecomunicative.

I vantaggi e gli svantaggi di accettare un nuovo contratto tramite call center

Perché affidarsi a un operatore telefonico

Accettare di avere a che fare con un call center può avere effettivamente dei vantaggi non indifferenti. Ad esempio, le offerte che un operatore vi propone via voce possono riguardare: internet più telefono, solo internet, oppure il pacchetto completo che include una sim per il cellulare.
Questi pacchetti possono aver dei prezzi molto più vantaggiosi rispetto al negozio fisico che potete trovare in piazza o al corso, specialmente per via dei pagamenti rateizzati nei primi due anni, senza dimenticare che modem (e il costo di attivazione) costa molto di meno.

Perché sarebbe meglio andare in un negozio fisico?

Il negozio fisico invece, almeno per alcune compagnie telefoniche e internet, presente prezzi che spesso risultano anche molto cari, se non proprio il doppio rispetto a quanto proposto dal call center.
Tuttavia, un negoziante può seguirvi in qualsiasi momento e quando tratta con voi ci mette la faccia: in sintesi, sapete a chi rivolgervi ogni qualvolta doveste avere un problema con la vostra linea di casa. Se invece sottoscrivere il contratto con un call center, la cosa si fa più complicata.

Il vero volto dei call: l'inganno del prefisso

Uno degli svantaggi dei call center è principalmente il seguente: non sapete con chi avete veramente a che fare e non sapete da dove vi stiano chiamando. Sei sul vostro cellulare (tra l'altro cosa sbagliata) vi compare il prefisso "02" (prefisso di Milano) e vi risponde una signorina con accento meridionale o straniero, non pensate che si tratti di qualche studente fuori sede che cerca di mantenersi gli studi lavorando per qualche compagnia telefonica o di telecomunicazioni: il trucco sta nel fatto che i sistemi e i server vengono impostati in maniera tale che il prefisso del customer venga cambiato in maniera ciclica allo scopo di non lasciare intendere al cliente da dove provenga la telefonata. In sintesi: un call center che vi chiama con il prefisso "02" in realtà potrebbe trovarsi anche a Palermo.

Questo accade perché molte agenzie sono abusive, oppure sono in regola ma non hanno sottoposto a regolare contratto i loro dipendenti, i quali vengono pagati in maniera misera (anche 200 euro al mese) con la possibilità di ottenere provvigioni al momento dell'attivazione di un contratto. Questo però è un altro discorso.

Adsl o fibra ottica? Chiedete sempre agli esperti

Il customer care si presenta in maniera gentile. Alcuni vanno sparati, altri invece assumono un tono subito amichevole chiedendo in che condizioni di salute vive il potenziale cliente. Ma la cosa che bisogna assolutamente tenere sotto controllo è la domanda "Possiamo fare un controllo della sua attuale linea per vedere se è raggiunto dalla fibra?". In questo caso possono succedere due cose.

La prima: potreste essere coperti da una fibra fino a 100 mega, ma siate sempre consci del fatto che esiste una potenza di segnale, nel senso che non viaggerete mai effettivamente a quella velocità con il vostro internet. Assicuratevi che l'operatore vi dica l'effettivo segnale, poi dopo effettuate un controllo con le vostre stesse mani. In quest'ultimo caso potete andare di persona sul sito della compagnia che avete scelto e verificare se siete davvero raggiunti dalla fibra 100 e se la potenza sia almeno di 40 0 50 mega.

La seconda: occhio all'Adsl. Se la vostra zona non è coperta da una linea in fibra ma dall'Adsl sappiate che sarete vittime della furbata del vostro operatore (naturalmente ben istruito dai suoi formatori): vi dirà che siete "predisposti alla fibra perché essa è stata di recente installata e quindi è in attesa di attivazione del segnale.

Quindi, loro vi inviteranno ad accettare l'offerta dell'Adsl facendovi credere che pagherete sempre quel prezzo (che costa di meno rispetto a chi ha una fibra effettiva) anche al momento dell'attivazione del servizio internet più veloce: non è assolutamente vero perché o non avete nemmeno la predisposizione a una tecnologia più avanzata oppure, se sarà veramente attivata in futuro, la compagnia telefonica centrale vi chiamerà per dirvi che dovete adeguare il vostro pacchetto e quindi pagare di più. In caso di rifiuto continuerete a viaggiare in Adsl pur avendo la fibra, nonostante il customer vi avesse garantito il contrario.

I tempi di attivazione se si fa riferimento a un call center

I call center vi diranno che ci vorrà poco tempo affinché la vostra nuova linea venga attivata: sarete chiamati dal tecnico della compagnia, il quale vi avvertirà che in un determinato giorno verrà da voi per montare il modem e attivare la linea.

Niente di più falso: quando un operatore inserisce la vostra richiesta bisognerà prima attendere se siete idonei all'attivazione, poi successivamente sarà un problema della compagnia (ad esempio Fastweb o Tim) quando e come attivare la vostra nuova linea.

Il mito del tecnico a casa

Un altro mito da sfatare è la storia del tecnico: molto spesso, soprattutto se avete accettato un pacchetto "debole", il modem vi arriva via posta e saranno problemi vostri montarlo e farlo funzionare, così come eventuali disservizi. I disservizi, esatto ciò che vi renderanno la vita impossibile se siete stati vittima della cattiveria di qualche call center senza scrupoli: in caso di problemi voi non avrete più contatti con chi vi ha fatto firmare il contratto, ma dovrete chiamare il numero verde della compagnia e aspettare intere ore per ricevere una risposta (la quale non è detto possa darvi esito positivo).

Piccola precisazione: cosa si intende per offerta debole. Si intende che siete coperti da un'Adsl che sarà sempre tale e non potrà mai essere fibra, oppure non siete veramente coperti da un segnale di quella specifica compagnia. Ad esempio, può capitare che la vostra linea sia fuori rete con Tim. In questo caso la Tim potrebbe anche funzionare ma non come un Adsl "in" rete  una fibra.

La registrazione telefonica

Questo è il punto più macabro di chi lavora per un call center. Come tutti sappiamo, quando accettiamo di passare a una nuova linea di casa, dobbiamo autenticare il tutto con una registrazione.
Lo scopo è quello di ottenere il consenso vocale del cliente, il quale non capirà praticamente nulla di quello che andrà ad accettare per via della lettura veloce del suo contratto.

La cosa peggiore però è un'altra. Molto spesso, proprio durante queste registrazioni, l'operatore elimina alcuni punti che potrebbero compromettere l'esito del lavoro. Esempio: se un cliente è positivo a un tipo di fibra che prevede il pagamento obbligatorio di essa dopo il primo anno di attivazione, allora spesso succede che l'operatore riveli al suo interlocutore l'esatto contrario.
Quindi, dopo un anno, il cliente scoprirà di dover pagare di più per poter tenere la fibra, ma in precedenza era all'oscuro di questa cosa.

Alcuni tendono addirittura a non rivelare che oltre al costo del modem c'è anche quello dell'attivazione (che non è la stessa cosa, perché si può avere il modem ma non la linea). Tutti questi dati devono essere obbligatoriamente riportati sia nel contratto sia nella registrazione, ma in questo secondo caso il call center omette i dettagli per far cadere il cliente nella sua trappola.

Come un contratto ad andare in porto se la registrazione è "falsa"?

Ora vi chiederete: come fa allora un contratto ad andare a buon fine se alla fine esso devo finire nella mani dell'azienda? La risposta è semplice: l'operatore fa con voi la registrazione vocale e vi fa credere di aver fatto le scelte giuste, ma poco dopo effettuerà un'altra chiamata registrata dove leggerà il vero contratto a una qualsiasi altra persona, anche un collega, facendo passare quest'ultima come il vero cliente contattato in precedenza. In sintesi, ad esempio alla Fastweb arriverà la richiesta di Mario Rossi ma la registrazione vocale consegnata sarà quella approvata da un'altra persona.

La beffa per il cliente

Dopo questa, saranno problemi del cliente quando scoprirà che nel suo pacchetto ci sono costi aggiuntivi, dettagli o particolari di cui però non era stato informato. Del resto è risaputo che oggi tutti vogliano spendere poco per viaggiare in internet a casa, magari usufruendo di chiamate gratuite sia in Italia sia all'estero dal telefono di casa. Negoziare telefonicamente da questo punto di vista è diventato molto difficile ed è per questo motivo che i call center hanno deciso di giocare d'astuzia, spesso anche in maniera molto sporca.

Esistono call center per bene? Certo

C'è anche da dire però che non tutti i call center sono così, anzi molti sono delle agenzie regolari con personale qualificato e sottoposto a regolare contratto. Avere a che fare con loro significa, a volte, avere dei buoni punti di riferimento in futuro. Tuttavia, è chiaro che avere a che fare con le persone oneste, sia un altro dei tanti privilegi che la vita possa donarci.

Il consiglio dell'esperto

Fate attenzione a quello che fate per voi e la vostra famiglia. Affidarsi a un call center non è sbagliato ma sarebbe sempre un bene muoversi anche in maniera indipendente e informarsi di più su ciò che si può fare per migliorare la propria vita, come nel caso di internet a casa.